259 millions d’appels à l’aide

Quatre milliards de clics, et pourtant le téléphone sonne toujours.

L’État a misé sur l’écran, les Français continuent de réclamer quelqu’un au bout du fil.

Le téléphone, premier réflexe des Français face à l’administration

Depuis des années, on nous promet une administration entièrement en ligne. Le dernier rapport de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), publié le 28 juillet 2026, montre une réalité plus nuancée.

Le document passe au crible 25 services relevant de l’État et de la sécurité sociale, de la Caisse nationale des allocations familiales à France Travail, en passant par l’Assurance maladie et la Direction générale des finances publiques. Il mesure la façon dont les usagers accédaient à ces services en 2024 et l’évolution depuis 2021.

Le constat est simple. L’écran progresse, mais l’humain reste indispensable.

Les chiffres du numérique sont impressionnants. Les sites internet des services publics ont totalisé 4,1 milliards de visites en 2024.

Ce volume n’a pas fait disparaître le besoin de parler à quelqu’un. Au cours de la même année, 259 millions de sollicitations ont été adressées directement aux agents publics. Cela représente une hausse de 5,6 % depuis 2021, à périmètre constant.

Le canal préféré reste le plus classique. Le téléphone concentre 41 % des échanges, le même niveau qu’en 2023, contre 40 % en 2021.

La messagerie électronique arrive juste derrière, avec 34 % des sollicitations. Sa part recule légèrement, après 35 % en 2023 et 37 % en 2021.

Les solutions plus récentes restent marginales. Les visioconférences ont bondi de 335 % depuis 2021 et les tchats avec un agent de 41 %. Pourtant, ensemble, ils ne pèsent que 1 % des sollicitations numériques.

Le courrier, lui, se maintient à 7 %.

Les administrations les plus sollicitées sont celles qui touchent au quotidien des ménages. France Travail capte à lui seul 25 % des sollicitations. Viennent ensuite la Direction générale des finances publiques et la Caisse nationale des allocations familiales, avec 14 % chacune, puis l’Assurance maladie avec 12 %.

Emploi, impôts, prestations, santé : les Français appellent là où se jouent leurs droits et leurs devoirs.

France services, le retour en force de l’accueil physique

Le chiffre le plus parlant du rapport est sans doute celui-ci. L’accueil physique, qu’on disait condamné, gagne du terrain.

Sa part dans les échanges est passée de 16 % en 2021 à 18 % en 2024.

Le rapport attribue cette progression en grande partie à l’expansion du réseau France services. Une précision s’impose toutefois. La comparaison avec 2021 doit être maniée avec prudence, car la crise du Covid-19 avait alors bouleversé les conditions d’accueil des usagers.

Les volumes restent néanmoins frappants. En 2024, les maisons France services ont reçu près de 9 millions de visiteurs et réalisé 11,2 millions d’actes. Accompagnements individuels, information, ateliers collectifs, permanences de partenaires ou accès à un ordinateur en libre-service : l’éventail est large.

Le nombre d’accompagnements a presque quadruplé en trois ans. Il est passé de 2,3 millions en 2021 à 8,9 millions en 2024, porté par la multiplication des structures labellisées et par une fréquentation en hausse.

Et la forme de ces accompagnements en dit long. 81 % se déroulent en face à face. 18 % se font par téléphone.

Le rapport souligne également que l’accueil assuré par France services pour le compte des grands partenaires nationaux augmente fortement. Les permanences qu’y tiennent les agents de ces partenaires suivent la même tendance.

Autrement dit, quand on rouvre une porte, les Français la franchissent.

Une dématérialisation qui avance, sans remplacer le contact humain

Il serait faux de conclure que le numérique stagne. Les usages en autonomie progressent nettement.

Depuis 2021, la fréquentation des sites internet a augmenté de 8,7 %, celle des espaces personnels en ligne de 24 %. Le recours aux chatbots a plus que doublé, avec une hausse de 119 %.

La dématérialisation des démarches se poursuit aussi. 88 % des déclarations de revenus se font désormais en ligne, contre 68 % en 2020.

Mais une autre tendance se dessine en parallèle : le rendez-vous.

En 2024, on recense 23,8 millions de rendez-vous entre un usager et un agent public, soit 1,6 million de plus qu’en 2023. 12 millions ont eu lieu en accueil physique, 11,8 millions au téléphone. Ils représentent 24 % des échanges réalisés par ces deux canaux.

C’est peut-être là l’enseignement principal du rapport de la DITP. Les Français utilisent l’écran pour les démarches simples. Pour le reste, ils veulent un interlocuteur, à une heure fixée, capable de répondre.

Un service public efficace ne se mesure pas seulement au nombre de formulaires mis en ligne. Il se mesure aussi à sa capacité de répondre quand le citoyen décroche son téléphone ou pousse la porte d’un guichet.

(Crédit photo : Jack GUEZ / AFP)