Il y a des plaintes du quotidien qui disent beaucoup plus qu’un simple rendez-vous manqué. Attendre deux mois un prestataire de nettoyage ou de jardinage, multiplier les appels, laisser des messages… sans jamais obtenir de réponse, ce n’est pas une maladresse. C’est un mépris du client. Et ce sentiment, de plus en plus d’auditeurs le partagent : la promesse de service existe, la fiabilité, elle, a disparu.
Quand le silence devient la norme
À l’antenne, une auditrice a résumé une situation banale et pourtant révélatrice :
Ça fait deux mois que j’attends. J’appelle, je laisse des messages, personne ne répond
Deux mois. Pas deux jours. Pas un retard exceptionnel. Deux mois de silence, pour une prestation pourtant simple : entretien de jardin, nettoyage courant. Ce type de plainte n’est pas isolé. Les associations de consommateurs le constatent depuis des années : l’absence de réponse est devenue l’un des premiers motifs d’insatisfaction dans les services à la personne. La DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, rappelle régulièrement que le professionnel a une obligation d’information et de loyauté envers le consommateur, même lorsqu’il n’est pas en mesure d’honorer une prestation.
Le client laissé dans le flou total
Le problème n’est pas seulement le retard. C’est le silence. Un auditeur l’a dit très simplement :
S’ils ne peuvent pas venir, qu’ils le disent. Ce qu’on supporte mal, c’est qu’on ne nous réponde plus
Ne pas décrocher, ne pas rappeler, ne pas envoyer un message d’excuse ou d’annulation : ce n’est pas de la surcharge de travail, c’est une défaillance professionnelle. Comme le souligne l’UFC-Que Choisir, l’absence de réponse empêche le client de se retourner vers un concurrent et crée un préjudice de temps et d’organisation, parfois réel, notamment pour les personnes âgées ou isolées.
Services à la personne : un secteur sous tension, mais pas hors-la-loi
Personne ne nie les difficultés du secteur : pénurie de main-d’œuvre, plannings saturés, conditions climatiques parfois contraignantes. Mais ces contraintes n’autorisent pas tout.
L’ Institut national de la consommation rappelle que même sans contrat signé, l’engagement oral et la prise de rendez-vous créent une attente légitime. Comme l’a résumé une auditrice, excédée :
On a l’impression que le client n’existe plus une fois qu’il a appelé
Un constat brutal, mais cohérent avec une réalité : trop de prestataires prennent des demandes qu’ils savent ne pas pouvoir honorer, préférant le silence à l’honnêteté.
À force de mépris, la confiance s’effondre
Le danger est là. À force de rendez-vous fantômes et de téléphones muets, la confiance s’effondre. Les clients ne recommandent plus, changent sans prévenir, généralisent la méfiance à tout un secteur. Et ce sont aussi les professionnels sérieux qui en paient le prix. Un dernier témoignage entendu à l’antenne résume ce malaise :
Au bout d’un moment, on va voir ailleurs. Mais on n’oublie pas
Le bouche-à-oreille, surtout négatif, ne pardonne pas longtemps.
Ce coup de gueule n’est pas une chasse aux sorcières. C’est un rappel basique : le respect du client commence par une réponse. Dire non, dire plus tard, dire qu’on est débordé tout est acceptable. Ne rien dire ne l’est pas.
À force de traiter la clientèle comme une variable d’ajustement, certains prestataires oublient une chose essentielle : sans confiance, il n’y a plus de travail.
